群眾大事小事一“網(wǎng)”管盡
街道12個社區(qū)劃分為200個網(wǎng)絡，每個網(wǎng)格設一名管理員，直接服務社區(qū)居民
2010年，中央政法委、中央綜治辦決定在全國開展社會管理創(chuàng)新試點，長沙被確定為全國社會管理創(chuàng)新綜合試點城市。湘龍街道在縣委縣政府的高度重視和領導下，從今年年初開始，全面推進社區(qū)網(wǎng)格化管理。主要做法是把社區(qū)劃分為若干責任網(wǎng)格，將人、地、物、事、組織全部納入網(wǎng)格進行管理。截至目前，這一模式收到了良好的社會效益。預計到今年底，全街道社區(qū)將實現(xiàn)網(wǎng)格化管理全覆蓋。
“網(wǎng)格化”管理杜絕“踢皮球”
“所謂網(wǎng)格化管理，簡單理解就是把社區(qū)分成若干網(wǎng)格，每個人負責一個網(wǎng)格，直接服務社區(qū)居民。 ”據(jù)湘龍街道黨工委書記李開興介紹，街道統(tǒng)一網(wǎng)格設置，把12個社區(qū)一級網(wǎng)格劃分成200個二級網(wǎng)格，并以樓棟和街巷為單元延伸到三級網(wǎng)格。同時將規(guī)范組織架構，明確劃分職責，理順操作程序，落實崗位要求，確定專人分片包干，實現(xiàn)社區(qū)事務的一“網(wǎng)”管盡。
“網(wǎng)格負責人定期不定期地聯(lián)系服務群眾，幫助協(xié)調解決群眾反映的問題和困難，很好地解決了遇事互相推諉和‘踢皮球’的現(xiàn)象，大大提高了社區(qū)的工作效率。 ”據(jù)了解，自從推行網(wǎng)格化管理以來，社區(qū)管理服務呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，綜治維穩(wěn)、計劃生育、社會保障、消防安全、城市管理、文明創(chuàng)建等工作水平都有了明顯提高。
“網(wǎng)格化管理工作的開展，在基層逐步構建起了民情信息的‘溝通網(wǎng)’和干群關系的‘連心橋’。” 李開興表示，下一步，該項工作將在街道內廣泛推廣，真正做到社區(qū)服務和百姓生活“零距離”。
“社區(qū)管家”每人一塊“責任田”
“網(wǎng)格化管理關鍵要將責任落實到人，明確責任主體。”實施網(wǎng)格化管理就是要通過明晰網(wǎng)格的責任，讓每項責任落實到人，實現(xiàn)管理無漏洞和無盲區(qū)。在已經(jīng)推行的社區(qū)網(wǎng)格化管理實踐中，湘龍街道各社區(qū)按開放性市場、物管小區(qū)、單位小區(qū)、安置小區(qū)等進行分類，根據(jù)實際居住戶數(shù)、區(qū)域面積大小、管理難度等情況劃分數(shù)個網(wǎng)格區(qū)域，明確每個網(wǎng)格的管理責任人。打破工作分工限制后，街道和社區(qū)工作人員除了履行自身的崗位職責外，還要負責自己網(wǎng)格內各種信息的收集、整理和反饋，最終實現(xiàn)社區(qū)管理和服務與信息收集和反饋的無縫銜接；在嚴格責任體系中，實現(xiàn)“多網(wǎng)合一，一網(wǎng)多格；一格多員，全員參與；同格同責，同獎同罰”的扁平化、精細化和高效化管理。
在推行網(wǎng)格化管理改革的社區(qū)，網(wǎng)格負責人被形象地稱為“社區(qū)管家”。“我的網(wǎng)格戶數(shù)是330戶，其中殘疾人9人，企退職工6人，空巢老人5人，低保戶3戶……”在湘龍街道湘景社區(qū)，9位“社區(qū)管家”對本網(wǎng)格信息了如指掌、如數(shù)家珍。據(jù)介紹，這在實施網(wǎng)格化管理之前是難以做到的。一名“社區(qū)管家”告訴記者：“網(wǎng)格就是我們的‘責任田’。在各自分管的范圍內，出現(xiàn)的各種問題都由我們來協(xié)助解決。居民們想反映問題，也可以直接找網(wǎng)格負責人，再也不用為了辦一件小事‘跑斷腿’了。 ”
“責任明確了，工作方式就由過去的被動應付變成了現(xiàn)在的主動出擊。”湘景社區(qū)居委會負責人張為說，現(xiàn)在社區(qū)內出現(xiàn)各種突發(fā)情況，網(wǎng)格責任人都可以做到第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間上報、第一時間解決，大多數(shù)矛盾都能化解在萌芽狀態(tài)。
“責任制”確保服務“精細化”
“精細化操作是責任落實的保證! ”采訪中，不少社區(qū)的負責人如是表示。在湘龍街道，轄區(qū)內一二三級網(wǎng)格都實行了“責任制”，制定了一套堪稱“苛刻”的細則。據(jù)介紹，該網(wǎng)格化管理考核分為社區(qū)網(wǎng)格化管理工作的考核和社區(qū)網(wǎng)格責任人考核兩個層次，每個層次都細化為3～5個考評項目，包括業(yè)務培訓、信息采集、事務受理等多個方面，涉及居民的就業(yè)、社保(查詢、辦理)、城管、計生、綜治、消防、文明創(chuàng)建等各方面內容。考核以工作效果按月計分，除了在居民中進行抽樣調查外，還組織街道網(wǎng)格化管理指導員進行明察暗訪，并將成績與街道撥付工作經(jīng)費掛鉤。連續(xù)兩次排名倒數(shù)第一的社區(qū)，扣除季度工作經(jīng)費的20%；被評為“不合格”等次的社區(qū)網(wǎng)格責任人扣罰當月績效工資。經(jīng)過一段時期的試運行，“責任制”成效日益顯著，網(wǎng)格責任人的工作能力和辦事效率顯著提升。
“我們要求網(wǎng)格管理員提高責任心，做到‘四個到位’。”湘龍街道辦事處主任高新良介紹，“四個到位”即努力做到民情收集到位，全面掌握服務對象的基本情況；意見梳理到位，認真做好走訪記錄；案情分析到位，對各類問題進行集中剖析、共同研討解決方法；意見反饋到位，形成相應的意見建議答復單，落實相關責任部門和責任人，按照輕重緩急辦事原則進行辦理、處置和反饋。
據(jù)介紹，“社區(qū)管家”多通過上門走訪、發(fā)放聯(lián)系卡、電話聯(lián)系等形式，采用拉家常、交心談心等面對面、心貼心的交流方法，定期不定期地聯(lián)系服務群眾，幫助協(xié)調解決群眾反映的問題和困難。哪家經(jīng)濟狀況不好、哪家和隔壁鬧糾紛、哪家蓋了“隔夜房”、哪位獨居老人身體不好……“社區(qū)管家”即時對社情民意了解得一清二楚。“網(wǎng)格責任人的貼心工作和熱情服務，讓我們遇事不慌、有事不愁，大大提高了我們的歸屬感! ”家住湘景社區(qū)汽配城的劉大媽告訴記者。
為了適應縣城大開發(fā)、大建設、大發(fā)展、大城管的需要，進一步優(yōu)化社區(qū)工作環(huán)境、完善社區(qū)管理體系、健全社區(qū)服務網(wǎng)絡，延伸和拓展社區(qū)工作內容，全面推進社區(qū)管理的網(wǎng)格化、精細化、信息化，努力實現(xiàn)社區(qū)工作的科學化、制度化、規(guī)范化，真正形成社區(qū)服務的全覆蓋、全天候、零距離格局，湘龍街道在推行社區(qū)網(wǎng)格化管理方面進行了一系列探索。
湘龍街道實施社區(qū)網(wǎng)格化管理的指導思想是：以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以利民、惠民、便民為宗旨，通過搭建網(wǎng)絡平臺、整合社區(qū)資源、創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化服務環(huán)境，進一步強化“反應快速、處置得當、管理高效、服務優(yōu)質、保障有力”的社區(qū)工作機制。真正實現(xiàn)網(wǎng)絡全覆蓋、資源共分享、管理無盲區(qū)、服務零距離的社區(qū)工作目標，有效提升社區(qū)管理和服務水平，全面構建文明、和諧、幸福的現(xiàn)代化新型社區(qū)。
社區(qū)網(wǎng)格化管理是建立在數(shù)字信息技術基礎之上的，以單元網(wǎng)格管理為特征，以實現(xiàn)社區(qū)管理和服務的全員化、信息化和精細化為目標的一種新型的城市基層社會管理模式，是創(chuàng)新社區(qū)工作機制的一種嘗試。其基本思路是：將社區(qū)合理劃分成不同層級的若干個網(wǎng)格單元，在區(qū)域網(wǎng)格化的基礎上，通過完善組織體系、搭建信息平臺、優(yōu)化工作流程、理順運行機制，把社區(qū)信息全部定位到網(wǎng)格、把社區(qū)事務逐項分解到網(wǎng)格，充分發(fā)揮網(wǎng)格管理人員在信息采集、民情反饋、事務協(xié)管、應急處置等方面的作用，有效構建社區(qū)工作人員、資源信息和公共事務管理的網(wǎng)格化模式，全面實現(xiàn)社區(qū)管理和服務的全員化、信息化和精細化。
●實施原則
(一)、全面覆蓋原則
社區(qū)網(wǎng)格化管理遵循全面覆蓋的原則，確保管理區(qū)間、管理對象、管理時限和管理環(huán)節(jié)的全覆蓋，努力實現(xiàn)地無縫隙、人無遺漏、時無盲點、事無失控的管理服務效果。
(二)、居民自治原則
社區(qū)網(wǎng)格化管理必須嚴格實行居民自治，充分發(fā)揮居民自我管理、自我服務、自我監(jiān)督和自我引導的作用。網(wǎng)格管理人員的配備原則上要實現(xiàn)居民化、本地化、社會化，即要在本網(wǎng)格單元常住人口和社區(qū)志愿者中選配網(wǎng)格管理人員，使網(wǎng)格管理真正融入社區(qū)事務、走進居民心中。
(三)、一崗多責原則
網(wǎng)格管理人員應按照一崗多責的原則履行社區(qū)事務綜合管理員的職能，切實當好社區(qū)管理“六員”，即網(wǎng)格信息采集員、社區(qū)事務協(xié)管員、矛盾糾紛調解員、社情民意聯(lián)絡員、法律政策宣傳員、文明新風倡導員。
(四)、信息管理原則
社區(qū)網(wǎng)格化管理的核心在于信息的采集、處理、分析和運用。網(wǎng)格管理人員要切實履行信息采集職能，及時發(fā)現(xiàn)、收集和反饋管區(qū)內各類新增和異動信息。社區(qū)要盡快建立網(wǎng)格化管理綜合信息平臺，形成以物業(yè)信息為基礎、以人口信息為核心、以綜合信息為重點的網(wǎng)格化管理信息庫，積極探索“靜態(tài)管理到物、動態(tài)服務到人、跟蹤處置到事”的信息管理模式，做到信息掌握的全面、及時和信息處理的高效、準確，真正確立信息管理在社區(qū)全部工作中的基礎性、指導性地位。
●網(wǎng)格設置
湘龍街道社區(qū)網(wǎng)格設置要按照網(wǎng)格全覆蓋、服務零距離的要求，嚴格遵循“科學設置、分級管理、以網(wǎng)定格、網(wǎng)格并重、全面布點、點面結合”的基本原則，全面構建三級(網(wǎng)絡、網(wǎng)格、網(wǎng)點)四員(指導員、監(jiān)管員、管理員、信息員)的網(wǎng)格管理體系，切實做到科學設置、高效運轉、有序管理。
街道設指導員，具體負責對一級網(wǎng)格的業(yè)務指導和日常管理。機關干部全面實行“線+片”工作法，即每個機關干部除承擔分管一線工作外，同時聯(lián)系若干個網(wǎng)格責任片，督促指導片區(qū)工作。
一級網(wǎng)格統(tǒng)稱為××(社區(qū)名稱)網(wǎng)絡管理區(qū)，它是社區(qū)網(wǎng)格化管理中相對獨立運作的網(wǎng)絡系統(tǒng)。原則上以社區(qū)為單元進行設置，網(wǎng)絡管理區(qū)強調線上的條條管理，主要承擔整個網(wǎng)絡的統(tǒng)籌、協(xié)調、聯(lián)絡和監(jiān)管職能。網(wǎng)絡管理區(qū)設網(wǎng)絡監(jiān)管員若干名。主要由社區(qū)工作人員、流動人口與出租屋協(xié)管員、社區(qū)民警擔任。
二級網(wǎng)格統(tǒng)稱為第×(數(shù)字編碼)網(wǎng)格責任片，它是社區(qū)網(wǎng)格化管理中起著中堅和骨干作用的責任主體。原則上以單位或小區(qū)為單元進行設置，開放性市場以5-10棟為一個網(wǎng)格單元。網(wǎng)格責任片強調面上的塊塊管理，主要負責網(wǎng)格內日常事務的巡查、監(jiān)督和各類信息的收集、處理。網(wǎng)格責任片設網(wǎng)格管理員一名，主要在現(xiàn)有社區(qū)居民組長、巡防員、協(xié)管員、信息員和社團骨干、管區(qū)居民、志愿者中進行選拔。
三級網(wǎng)格統(tǒng)稱為第××(數(shù)字編碼)網(wǎng)點信息站，它是網(wǎng)格化管理中最基層最基礎的管理單位。原則上以樓棟和街巷為單元進行設置，管理人口以不超過100戶或300人為宜。網(wǎng)點信息站強調點上的精細管理，主要擔負著所在網(wǎng)點的居民和物業(yè)以及與之有關的各類信息的收集和反饋工作。網(wǎng)點信息站設網(wǎng)點信息員一名，網(wǎng)點信息員主要在社區(qū)志愿者中招募，原則上由所在網(wǎng)點的常住居民擔任。