在南京,如果你走進一家餐館,發(fā)現(xiàn)服務員的工作服上都印上了帶有二維碼卡牌時,不要驚訝,因為南京一些餐館已經(jīng)開始興起了以掃二維碼方式進行“打賞”。對服務員滿意你就掃一掃,金額多為3至5元。(8月28日《金陵晚報》)
雖然我國沒有付小費的消費習慣,但在互聯(lián)網(wǎng)時代,餐廳引進網(wǎng)絡“打賞”機制,充當小費,加強餐廳服務員與消費者之間的互動,這本身并無不可。一方面,消費者付出的“打賞”金額并不大,一般幾塊錢、十來塊錢,不會讓消費者多掏太多的錢。另一方面,可以適度增加餐廳服務員的收入,進而調(diào)動餐廳服務員的工作積極性和服務水平,讓消費者更舒適的享受消費。換句話說,餐廳“打賞”制有利于促進餐飲業(yè)良性、健康發(fā)展。但是,關鍵問題是,餐廳“打賞”制在操作中不能變味成強制打賞或者間接的強制“打賞”,消費者不給服務員“打賞”,享受到的服務水平就打折扣。這不僅背離了餐廳“打賞”初衷,而且侵犯了消費者的合法權益。
事實上不管是消費者給餐廳服務員“打賞”,還是直接給小費,前提條件都必須遵循自愿原則。即便是網(wǎng)絡上的給文章“打賞”模式,也得尊重讀者的自愿原則,并不能強迫網(wǎng)友必須給自己點贊的文章“打賞”。從這個角度說,餐廳推出“打賞”機制,必須尊重消費者的意愿,要由消費者自愿、主動“打賞”,消費者也可以不“打賞”服務員,要謹防和制止服務員通過苦苦糾纏等方式主動索要乃至強迫消費者“打賞”現(xiàn)象的發(fā)生。
另一方面,不管消費者在餐廳消費時,有沒有給餐廳服務員“打賞”或付小費,都理所應當享受優(yōu)質服務,這是餐飲企業(yè)作為服務供應者應當承擔的義務。而且,不“打賞”的消費者,與其他有“打賞”的消費者享有同等的服務水平,兩者之間不應有差別待遇。但是,在現(xiàn)實生活中,有的餐廳服務員給有向他們“打賞”的消費者提供更為優(yōu)質的服務,而對于不愿意給他們“打賞”的消費者報以冷言冷語和慢悠悠的服務,降低服務水準。這實質上是對消費者的一種歧視,也不利于餐飲行業(yè)服務水平的提升,這種現(xiàn)象必須防止和制止。
事實上要切實提升餐飲行業(yè)的服務水平,餐飲企業(yè)確實可以用好互聯(lián)網(wǎng)技術,除了引進“打賞”制之外,還可以推行消費者點評制,讓消費者對餐廳服務員的服務水平、服務態(tài)度進行打分點評。消費者既可以給優(yōu)質的服務員“打賞”,也可以給優(yōu)質的服務員給好評,還可以給自己不滿意的服務員差評。只有這樣,才能激勵優(yōu)質服務員,倒逼服務水平不高的服務員提升服務水平,提高整個餐飲企業(yè)的服務質量。
作者地址:山東省臨沂市蒙陰縣東城新貴
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