在南京，如果你走進(jìn)一家餐館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作服上都印上了帶有二維碼卡牌時，不要驚訝，因為南京一些餐館已經(jīng)開始興起了以掃二維碼方式進(jìn)行“打賞”。對服務(wù)員滿意你就掃一掃，金額多為3至5元。（8月28日《金陵晚報》）
雖然我國沒有付小費的消費習(xí)慣，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，餐廳引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“打賞”機(jī)制，充當(dāng)小費，加強(qiáng)餐廳服務(wù)員與消費者之間的互動，這本身并無不可。一方面，消費者付出的“打賞”金額并不大，一般幾塊錢、十來塊錢，不會讓消費者多掏太多的錢。另一方面，可以適度增加餐廳服務(wù)員的收入，進(jìn)而調(diào)動餐廳服務(wù)員的工作積極性和服務(wù)水平，讓消費者更舒適的享受消費。換句話說，餐廳“打賞”制有利于促進(jìn)餐飲業(yè)良性、健康發(fā)展。但是，關(guān)鍵問題是，餐廳“打賞”制在操作中不能變味成強(qiáng)制打賞或者間接的強(qiáng)制“打賞”，消費者不給服務(wù)員“打賞”，享受到的服務(wù)水平就打折扣。這不僅背離了餐廳“打賞”初衷，而且侵犯了消費者的合法權(quán)益。
事實上不管是消費者給餐廳服務(wù)員“打賞”，還是直接給小費，前提條件都必須遵循自愿原則。即便是網(wǎng)絡(luò)上的給文章“打賞”模式，也得尊重讀者的自愿原則，并不能強(qiáng)迫網(wǎng)友必須給自己點贊的文章“打賞”。從這個角度說，餐廳推出“打賞”機(jī)制，必須尊重消費者的意愿，要由消費者自愿、主動“打賞”，消費者也可以不“打賞”服務(wù)員，要謹(jǐn)防和制止服務(wù)員通過苦苦糾纏等方式主動索要乃至強(qiáng)迫消費者“打賞”現(xiàn)象的發(fā)生。
另一方面，不管消費者在餐廳消費時，有沒有給餐廳服務(wù)員“打賞”或付小費，都理所應(yīng)當(dāng)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是餐飲企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。而且，不“打賞”的消費者，與其他有“打賞”的消費者享有同等的服務(wù)水平，兩者之間不應(yīng)有差別待遇。但是，在現(xiàn)實生活中，有的餐廳服務(wù)員給有向他們“打賞”的消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而對于不愿意給他們“打賞”的消費者報以冷言冷語和慢悠悠的服務(wù)，降低服務(wù)水準(zhǔn)。這實質(zhì)上是對消費者的一種歧視，也不利于餐飲行業(yè)服務(wù)水平的提升，這種現(xiàn)象必須防止和制止。
事實上要切實提升餐飲行業(yè)的服務(wù)水平，餐飲企業(yè)確實可以用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了引進(jìn)“打賞”制之外，還可以推行消費者點評制，讓消費者對餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分點評。消費者既可以給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員“打賞”，也可以給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員給好評，還可以給自己不滿意的服務(wù)員差評。只有這樣，才能激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，倒逼服務(wù)水平不高的服務(wù)員提升服務(wù)水平，提高整個餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
作者地址：山東省臨沂市蒙陰縣東城新貴
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