政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒(méi)有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有很多網(wǎng)友發(fā)帖，表達(dá)對(duì)政府熱線電話的失望。(5月17日 中國(guó)網(wǎng))
有記者撥打東北某中心城市的市長(zhǎng)公開電話時(shí)，連續(xù)撥打100多次都無(wú)法接通，也沒(méi)有任何語(yǔ)音提示信息。不少群眾反映，用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開電話的現(xiàn)象十分普遍。曾有機(jī)構(gòu)對(duì)京津冀環(huán)渤海地區(qū)進(jìn)行暗訪，21個(gè)市區(qū)縣的317個(gè)政府部門的便民服務(wù)電話，服務(wù)質(zhì)量合格率僅為36.9%。政府熱線電話“通而不暢”， 這讓不少群眾感動(dòng)非?！按昊稹薄?
然而，比起“通而不暢”，更讓群眾“抓狂”的是“接而不辦”以及難以溝通的“保持暢通”。許多地方，雖然熱線電話能接通，但接線員要么不懂政策，將電話層層“派送”，要么就是照本宣科“解釋原因”，不說(shuō)“解決辦法”，群眾電話打了數(shù)十個(gè)，政策聽了無(wú)數(shù)遍，最后實(shí)際問(wèn)題卻始終得不到解決。
當(dāng)官不為民做主不如回家賣紅薯。作為政府與群眾溝通的“橋梁”，政府熱線無(wú)疑是干部了解群眾疾苦的最有效的渠道。雖然全國(guó)各地大大小小的政府熱線不計(jì)其數(shù)，然而真正能夠起到方便百姓辦事、解決群眾困難的并不多。
表明上看，這是由于熱線電話的不規(guī)范管理所導(dǎo)致，實(shí)際上反映的卻是我們部分公職人員為民服務(wù)意識(shí)的不到位。許多干部在面對(duì)群眾的訴求時(shí)，總是一副高高在上樣子，群眾觀念意識(shí)淡薄，對(duì)來(lái)自人民的聲音不當(dāng)回事、不以為然，認(rèn)為上面的聲音管用，自己的聲音高明，群眾的聲音“人微言輕”，不需要聽。而群眾的聲音大都是“矛盾聲”、“困難聲”“問(wèn)題聲”“麻煩聲”，不想聽、不愿意聽，于是便隔之于窗外，出現(xiàn)“通而不暢”、“接而不辦”等現(xiàn)象，便民利民的政府熱線在他們眼里完全就是“聾子的耳朵”，應(yīng)付上級(jí)、敷衍群眾的擺設(shè)。
電話占線打不通，尚有通信質(zhì)量的原因，而“保持暢通”卻不解決群眾的實(shí)際問(wèn)題或困難則是變相的“不作為”。其實(shí)，通過(guò)熱線反映的問(wèn)題，都是群眾最切身最關(guān)心的問(wèn)題，并且也是群眾自己不能解決的問(wèn)題。此類問(wèn)題若長(zhǎng)時(shí)間得不到解決，不僅會(huì)讓群眾對(duì)這些熱線電話失去信心和耐心，還會(huì)把問(wèn)題逐漸積累成社會(huì)矛盾，成為影響社會(huì)和諧的不穩(wěn)定因素。
也許，該新聞的曝光，會(huì)促使許多地方整頓政府熱線“通而不暢”的問(wèn)題。然而，筆者認(rèn)為，在次之前，請(qǐng)先把那些從“忙碌的線路”中擠出來(lái)的問(wèn)題解決好，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，能夠做到“接了就能辦，辦就能辦好”，對(duì)群眾的訴求更要做到“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”。否者，即使熱線電話永遠(yuǎn)“保持暢通”，不能解決群眾反映的實(shí)際問(wèn)題以及訴求，那便是毫無(wú)意義。
作者單位：綿陽(yáng)市游仙區(qū)林業(yè)局
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