元旦前夕，云南省針對近年出現(xiàn)的各類“惡導(dǎo)游”事件出臺新政，決定自今年元旦之日起“對旅行社、導(dǎo)游及旅游購物企業(yè)實行計分管理”，即“實行年度１０分制”。同時明確：有毆打、謾罵、辱罵旅游者行為，欺騙、脅迫或變相強迫購物、消費等行為的旅行社導(dǎo)游人員及購物企業(yè)，將一次性扣除１０分，責令退出市場。
多年來，旅行社、導(dǎo)游強迫游客消費的行為屢屢發(fā)生：2013年的十一黃金周，網(wǎng)曝云南香格里拉導(dǎo)游“把刀架在游客脖子上”強推自費項目；2014年1月，麗江一導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫還可恥”；幾乎同一時間，石林一導(dǎo)游罵不購物的游客是“婊子”……記得自2013年10月1日開始實施的新《旅游法》禁止指定場所購物，禁止導(dǎo)游收入和購物掛鉤，禁止強制抑或變相強制游客消費，禁止旅行社和導(dǎo)游收回扣。云南省旅游發(fā)展委員會、云南省監(jiān)察廳等十個部門于2014年初還制定出臺了“十五不準”，對旅行社及其導(dǎo)游的行為規(guī)范進行了細化，并明確了違規(guī)后的具體處罰標準。然而，在如此明確的規(guī)定面前，對以旅游產(chǎn)業(yè)為主的云南來說，為什么還會時不時的發(fā)生導(dǎo)游強迫購物現(xiàn)象？為什么還會發(fā)生導(dǎo)游罵游客的事件？
據(jù)知情人介紹，有些導(dǎo)游沒有工資，或者只有微薄的底薪，有些導(dǎo)游在帶團時甚至要交“份子錢”，還沒有帶團出發(fā)，自己就已經(jīng)掏腰包墊交了一大筆錢，而導(dǎo)游的收入基本上就是靠游客的購物提成。如此的運作模式，導(dǎo)游如果不額外增加自費景點，如果不想方設(shè)法讓游客多購物，自己就要倒貼錢。由此說來，導(dǎo)游罵游客的背后，有一只無形的“黑手”在助推，那就是導(dǎo)游的薪酬體制。不過，導(dǎo)游的主要工作應(yīng)該是引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。如果導(dǎo)游跟游客有良好的溝通和互動，游客根據(jù)自身的意愿照顧導(dǎo)游情面，也許會逛一逛自費景點，也許會購買一部分所需的旅游產(chǎn)品或當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，達到游客與導(dǎo)游的“雙贏”。但如果導(dǎo)游認為游客逛自費景點是“規(guī)定動作”，購物是“分內(nèi)義務(wù)”，而當游客逛自費景點、不購物或購物沒有達到自己的“期望值”就惡語中傷，不僅可恥而且可悲。它反映出部分旅游從業(yè)人員職業(yè)精神的墮落，折射出旅游市場的管理弊端。
所以，要想讓旅游市場回歸良性軌道，就需要政府有關(guān)職能部門在處理類似“導(dǎo)游罵游客”的事件時，不能僅僅滿足于對當事導(dǎo)游和相關(guān)旅行社進行了“嚴肅處理”，而應(yīng)該下大力肅清旅游市場的“潛規(guī)則”。一方面，要加大對《旅游法》的宣傳力度，切實提高旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員對《旅游法》的知曉度，營造自覺依法經(jīng)營管理的文明風氣和學(xué)法、用法、守法的濃厚氛圍，真正使《旅游法》的威懾力深入人心，從而推動旅游業(yè)加快轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展；另一方面，要加強對旅行社和導(dǎo)游職業(yè)道德的培訓(xùn)，引導(dǎo)其強化信譽意識、責任意識、敬業(yè)意識、法治意識，做到心中有游客，把游客當朋友、當親人，真正想游客之所想，急游客之所急；第三，對各地出臺的相關(guān)政策，不能能只限于宣傳在口頭上、落實在書面上，而要加大執(zhí)行力度，對違規(guī)者從嚴處理，甚至敲掉其“飯碗”，使其有“紅線”意識；第四，應(yīng)該盡快改革完善導(dǎo)游的薪酬體制，取締“零團費”、“負團費”現(xiàn)象，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，實行以“基本工資+帶團補貼”為主體、傭金為補充的薪酬辦法，使之通過熱情周到的服務(wù)來贏得自己的薪水，而不是靠強迫購物拿提成。
（作者單位：鄭州市文化市場綜合執(zhí)法支隊）
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