標準的統一其實是經過制定、發布和實施以后，得到一個最佳秩序和社會效益，即標準化，它尤其要講公平跟公正。標準化其實有幾個特性，既合情性、合理性、合法性、必要性、可行性、絕對性，絕對是穩定的，否則制定標準就沒有價值了。同理，標準化還是產品打造的基礎，產品要打造的好，就講究精細化、精致化、精準化、精神化，而精彩化要靠標準化來做基礎。當前與旅游標準化最密切的就是服務標準化。
在從旅游服務標準化怎樣打造我們的精品景區這個問題上看，“感動客人才是我們的追求”，如何感動客人就成為員工在工作時必須考慮的問題。但要強調的是，不是為感動客人而刻意做出感動客人的舉動，而是在自然的情況下能夠感動客人。那么，如何做到在自然的情況下感動客人？
第一，必須具備對服務業的高度興趣和熱誠，唯有如此才會在不經意間做出感動客人的舉動。第二，只要您用心站在旅游者的立場思考問題，您自然會很細膩地去為客人著想。第三，如果客人要求，不管是否超出了飯店或景區的標準，都在能力范圍內竭盡所能去滿足客人，此時，客人也許會因為您的協助而感動。第四，感動基本有兩種可能，一種是主動發現為客人服務；另外一種是客人提出要求后，才為他設想如何滿足他，前者屬于一個有高度素養的習慣性行為，后者雖有服務意識，但屬于比較被動的行為。因此，前者才是從事旅游業的人應該去學習的觀點。第五，必須謹記，服務業是一種主動的行業，不是被動的行業。
總結：旅游標準化事實上是保障主客體雙方利益最有效的手段和方法。服務業如果沒有將標準化作為基礎，那么就不可能有服務質量的穩定性，更不可能會有創建品牌服務的可能性。旅游服務業是一種帶給旅游者安逸、休閑、歡樂、愉悅、安心的產業，旅游標準化是旅游業發展的重要基礎，而服務的好壞則代表標準化是否在服務環節上起到良好的作用，因此建立旅游服務標準化的必要性是毋庸置疑的舉措。服務是旅游業的主要精神和核心，沒有良好的服務就不可能有旅游服務業的存在。再則，錯誤的理解服務，將帶給產業極大的傷害，因此，正確的理解旅游服務標準化在發展上的功能和作用是一個重要課題。服務標準化是所有服務的基礎工程，活用旅游標準化的精神，展開溫馨的服務才是關鍵。而錯誤理解旅游標準，將產生嚴重的服務機械化的錯誤思想，我們必須淘汰這種錯誤思想。應該主張在服務標準化理念下展開個性化的服務，才是旅游業可持續發揮職能的唯一保證。
作者系杭州師范大學教授
中國鄉村發現網轉自：中國旅游報
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