在深入開展“兩學一做”學習教育活動中，西安市公安局和華商報社聯合組織了“平安西安·公安局長接熱線”活動。6月23日，市民王老太堅持撥打了1個多小時，打了200多次終于打通了西安市公安局副局長、交警支隊支隊長劉軍的熱線，并與之交流了十多分鐘，談了她對西安交通的建議，也得到了劉軍的認可。（昆明信息港6月25日）
耗時一個多小時、撥打了200多次才接通的“局長熱線”，真可謂是“熱到家”了。幸好王老太如此執著、如此耐心、如此契而不舍地撥打，才得以與局長溝通，表達了自己的意見。然而，在現實生活中，像王老太這樣的市民恐怕不多，大多數人在一連撥打五六次接不通的情況下，都會心生怨氣，再也沒耐心撥打了；如果撥打幾十次還無法接通，恐怕就會罵娘或摔電話了，甚至會懷疑這個“局長熱線”是忽悠老百姓的。
由此，筆者不由得想到當下各地多種多樣的“市長熱線”“便民熱線”“服務熱線”……無論是哪一種熱線，其設立開通的宗旨，無疑都是給老百姓提供咨詢和投訴的渠道、方便百姓辦事，它肩負著回應咨詢、聆聽意見、接受投訴等多項職責，而如果熱線長時間占線、長時間無人接聽，或是接聽者沒有耐心聽取群眾訴求，恐怕就失去了設立的初衷，久而久之還會影響政府的形象和公信力。
所以，要保證熱線暢通，不長時間“占線”，就要針對熱線不暢的原因，對癥下藥地采取措施。首先，要強化執政為民理念。執政為民，其核心是實現人民愿望、滿足人民需要、維護人民利益，它不是一句裝點門面的口號，而是為人民服務的具體行動。如果各類便民服務熱線都無法打通，對群眾訴求不仔細聽取、不耐心解答，何談執政為民？其次，要克服形式主義影響。不能否認，有些政府職能部門設立“熱線”，只是為了達到某些硬性要求，只是為了應付上級考核檢查，只是為了裝點門面，能否真正發揮作用、群眾是否滿意懶得去考慮；三是轉變為民服務作風。當前開展“兩學一做”，轉變工作作風、強化為民服務意識是題中之義，作為便民服務熱線的主管部門特別是具體負責人和工作人員，就應該不斷培養親和的服務態度，把保持熱線暢通作為轉變工作作風的具體行動，讓來電民眾得到滿意答復。
至于說西安市的“公安局長接熱線”異常繁忙，說到底恐怕還是市民群眾對公安的工作有不滿之處，需要改進和解決的問題比較多，否則也不會連續一個多小時“占線”。對此，各位局長們也應該進行反思，增加聯系群眾的方式方法，而這最簡單的辦法之一，就是局長們把自己的手機號碼公之于眾，讓群眾加自己為“好友”，這樣群眾可以隨時撥打手機反映問題，也可以通過短信、微信就某些問題進行交流溝通，從而避免因“熱線”過“熱”而導致的“擁堵”。
總之，熱線電話的設立，關鍵要在“通”字上下功夫。只有從根本上解決了“通”的問題，不再有長時間“占線”問題，不再有“打不通”的現象，不再有“不負責任”的答復，使群眾反映的每一個問題都能得到滿意的答復，群眾就會感受到“熱線電話”帶來的“民心紅利”。而這種“民心紅利”，對增強公眾對政府的信任有著不可估量的作用。
作者地址：鄭州市淮河路53號院鄭州市文化市場綜合執法支隊
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