政府設立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發現，網絡上有很多網友發帖，表達對政府熱線電話的失望。（新華網 5月16日）
“熱線”電話不“熱”，主要是因為很多“熱線”長期處于無人接聽或長時間占線的狀態；要轉接幾次電話才能找到對接人；對于來電的回復不清晰不負責，很多問題得不到切實的解決。本來政府熱線電話就是群眾與政府溝通的渠道，同時也為了方便群眾辦事，本應是便民利民的好事，但在現實情況中，很多熱線電話形同擺設，根本不能發揮其作用。久而久之“熱線”電話也不“熱”了，政府在群眾心目中的公信力也不熱了。
避免流于形式的不作為。便民熱線不便民，從某種角度來講是另一種形式的不作為。要杜絕這種現象的發生，應該有一套從受理、處理、辦結到回訪的具體工作流程。根據百姓切身利益相關的事項進行梳理，如：一般性咨詢事項、階段性咨詢事項以及群眾特別關注的事項，建立受理與即辦環節的協同機制，逐步將被動承接群眾咨詢變為主動發布信息和立即回應。
真正樹立為民服務意識。要真正做到回應百姓關切的問題，解決百姓投訴的問題，關鍵還在于公職人員是否樹立了為民服務的意識。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制，要定期檢查、監督、反饋。接到電話后仔細聆聽記錄群眾的訴求，能處理的事情絕不踢皮球，需要時間處理的事情，說明情況并給出具體時限，只有把群眾的事情放在心上，才能在問題面前深入思考，尋求解決的辦法。
要做到讓群眾滿意，就要多在便民、為民、惠民上下功夫，及時發現、解決突出問題，從人民群眾最關心的問題抓起、從人民群眾最需要的事情辦起、從人民群眾最不滿意的方面改起。
作者地址：四川省綿陽市平武縣
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