實踐證明，海景花園大酒店通過多年來積累的文化和管理模式已經形成獨有的流派。標準化是海景流派一個載體，標準化的靈魂是企業文化，特色就是個性化的親情服務，這也是海景的核心競爭力，而標準化的保障是體系化管理的不斷完善和創新。
首先，海景文化是酒店標準化管理的靈魂。企業的文化理念，實際上是全體員工共同的價值觀，是全體員工共同的行為準則和做人、做事的標準導向。海景企業文化是以顧客、驚喜、感動和培養員工成才為導向的，它的本質叫一個核心，兩個基本點。一個核心就是大愛無疆，以愛為核心；兩個基本點就是愛顧客、愛員工。愛顧客就是把顧客當親人，顧客永遠是對的；愛員工就是把員工當家人，培養員工成為社會有用之才。為了使文化形成一種氛圍并制定相關工作標準，酒店每位管理者在日常工作中，向下級灌輸的是企業文化的理念，用企業文化說事，用企業文化說理，不斷地使企業文化變成員工的行動，成為一種軟標準、硬約束。
其次，親情化服務標準是海景標準化管理的特色。海景把對員工做人做事的道德標準作為制定親情化服務標準前，在團隊建設和員工培養方面也制定了一系列標準，嚴管厚愛、獎優罰劣，使親情化服務成為海景的一種常態。海景的標準化建設，是通過不斷瞄準國內外標桿酒店，取長補短、系統創新、特色鮮明，逐步形成了自成一體的標準體系。這個標準的最大優勢就是無處不在，滿足顧客特殊需求的個性化親情服務。這是服務型企業的產品定制，是服務業實行供給側改革、服務業出奇制勝的先手棋。
再次，體系化創新促進海景標準化管理向縱深推進。酒店標準化管理的大量實踐和探索反復告訴海景人，要實現企業標準化向縱深推進，必須堅持酒店業先進的、帶有共性的標準化不動搖，必須堅持海景親情化特色的個性化服務標準不動搖。要堅持這“兩個標準”，必須對與之配套的管理機制進行創新。海景通過改進、完善、增設等途徑，逐步建立了行之有效的體系化的六大管理機制:第一是快速反饋機制；第二是建立明察暗訪的督導檢查機制；第三是建立強有力的問題解決機制；第四是建立問題落實機制；第五是建立績效評估機制；第六是建立案例分析機制。
海景人在建立親情化服務標準的路上做出了很多努力，也深知我們仍有很多需要完善的細節、仍然保留有很大的進步空間。
作者系青島海景花園大酒店副總經理
中國鄉村發現網轉自：中國旅游報
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